Publicada no dia 13 de outubro de 2008, a Portaria nº. 2014 estabelece o tempo máximo para o contato direto com o atendente e o horário de funcionamento no Serviço de Atendimento ao Consumidor – SAC.
Afirma o Ministro de Estado da Justiça Tarso Genro que a portaria veio de encontro com os princípios da transparência, da eficiência, do equilíbrio e da boa-fé nas relações de consumo que orientam a prestação dos serviços públicos regulados ao passo que o serviço de atendimento ao consumidor deve ser dimensionado com fundamento na previsão de chamadas para garantir o atendimento que deve ser prestado de forma adequada; e, ainda, com a vulnerabilidade do consumidor e a necessidade de resguardar a interpretação mais favorável ao consumidor.
Desta forma, a capacidade de atendimento do SAC constitui ônus dos prestadores de serviços regulados previstos nesta Portaria sendo que o tempo máximo para o contato direto com o atendente, quando essa opção for selecionada pelo consumidor, deverá ser de até 60 (sessenta) segundos, ressalvadas algumas exceções.
Dentre as exceções, dispõe que nos serviços financeiros, o tempo máximo para o contato direto com o atendente será de até 45 (quarenta e cinco) segundos. Nas segundas-feiras, nos dias que antecedem e sucedem os feriados e no 5º dia útil de cada mês o referido prazo máximo será de até 90 (noventa) segundos.
Nos serviços de energia elétrica, o tempo máximo para o contato direto com o atendente somente poderá ultrapassar o estabelecido (60 segundos), nos casos de atendimentos emergenciais de abrangência sistêmica, assim considerados aqueles que, por sua própria natureza, impliquem a interrupção do fornecimento de energia elétrica a um grande número de consumidores, ocasionando elevada concentração de chamadas, nos termos de regulação setorial.
Ainda, a referida portaria afirma que o SAC deverá estar disponível, ininterruptamente, durante vinte e quatro horas por dia e sete dias por semana. Podendo apenas ser interrompido quando o serviço ofertado não estiver disponível para fruição ou contratação, vinte e quatro horas por dia e sete dias por semana, nos termos da regulamentação setorial em vigor.
Também não estão inseridos nesta norma o SAC destinado ao serviço de transporte aéreo não regular de passageiros e ao atendimento de até cinqüenta mil assinantes de serviços de televisão por assinatura, cuja disponibilidade será fixada na regulação setorial. Para os demais setores e serviços, entretanto, o prazo de 60 segundos deverá ser respeitado.
Frisa-se que esta portaria entrará em vigor em 1º de dezembro de 2008, sendo que nestes próximos meses as empresas deverão se adaptar para cumprir os prazos estabelecidos.
Espera-se que assim, os consumidores possam ser atendidos de forma mais célere, eficiente e respeitosa para não deixar com que este serviço, que a princípio, deveria estar a disposição do consumidor para auxiliá-lo a resolver seus problemas com a empresa, continue sendo apenas mais um empecilho no momento de dirimir os obstáculos que geram danos ao consumidor, muitas vezes causados pela própria empresa fornecedora do serviço.